ヘルプデスク / インストラクター

業務概要

業務詳細

お問合せ対応

「急にPCが動かなくなってしまった」「回線がつながらない」「インターネットはできるけどメールの送受信ができない」といった社員の方のトラブルに対応いただきます。

インシデント管理

受け付けた内容や行った対応、回答内容を記録すること、お問合せの傾向を分析し入電数を減らすために対策を取ったりすることをインシデント管理といいます。
傾向分析や対策などは主にリーダーやマネージャーの仕事になります。

インストラクター業務

保守において重要なのは、「障害対応」です。トラブルが発生したときに、どの部分に障害があるのか原因の究明を行い、速やかに復旧を試みます。マニュアルに載っていないような複雑なトラブルにも対応する必要があるため、ソフトからハードまで広く深い知識が求められます。

求められるスキル

コミュニケーション能力

お問合せしてきた方が何に困っているのか、何を実現したいのかを正確にヒアリングし、相手のレベルに合わせてこちらの意図や説明したい内容をわかりやすく丁寧に回答することが求められますので、コミュニケーション能力（ヒアリング能力）は重要です。

ビジネスマナー

電話応対やメールでの回答が主な仕事内容となります。
正しい言葉遣いやビジネスメールが書けることが求められます。

技術力

お問合せの内容によっては、ハードウェアやソフトウェアに関する高い知識レベルや専門知識が要求されることがあります。
ただ、必ずしも高度な知識レベルが要求されるようなお問合せばかりではなく、一般的な知識レベルで対応可能なお問合せも多数あるため、OJTを通してスキルアップすることも十分可能です。